Wanneer je het hebt over UX, oftewel de gebruikerservaring, is het vanzelfsprekend dat empathie een rol zal spelen. Voor ons voelt het misschien als een overbelast buzzwoord, maar we beseffen niet dat het merendeel van de zakenwereld nog niet eerder "empathie" heeft gehoord binnen de context van een professionele organisatie. In de ontwerpfase van projecten werken we aan de behoeften en doelstellingen van de gebruiker. Hier is flink wat empathisch vermogen voor nodig.

Empathie en UX gaan hand in hand, maar het is een woord dat te weinig voorkomt in andere disciplines.

Bij een training bij voor een carrière in business development, software engineering, product- of projectmanagement, of zelfs verkoop en marketing, is het hoogst onwaarschijnlijk dat het woord "empathie" gebruikt zal worden - het komt gewoon niet ter sprake. Empathisch denken komt langzaam maar zeker naar voren in bedrijfsconcepten en productstrategie met Empathy Maps.

Wat is een Empathy Map?

Een Empathy Map is een hulpmiddel om de doelgroep te leren kennen (hint: jij bent niet je doelgroep). Dit is ontzettend handig om de bedrijfsstrategie en de waardepropositie op af te stemmen. Denk hierbij aan de wensen, behoeften, doelen en gevoelens van de klant. Simpelweg: Empathy Maps zetten stakeholders (belanghebbende) aan het denken over de gebruikers die ze willen bedienen en niet over het product dat ze willen bouwen. Het canvas toont alle gebruikersgerichte attributen op een canvas zoals hieronder: Vervolgens worden door middel van samenwerking, Post-Its en onderzoek dit soort vragen beantwoord om het canvas te voltooien:

‍

Wat denkt en voelt de klant?

• Wat denkt en voelt de klant?
• Waar maakt de klant zich zorgen over of is hij bang voor?
• Is de klant tevreden? Waarom van waarom niet?
• Wat zijn de prioriteiten van de klant?
• Wat zijn de dromen en aspiraties van de klant?
• Wat veroorzaakte een emotionele reactie bij de klant?

Wat hoort de klant?

• Waar maakt de klant zich zorgen over of is hij bang voor?
• Is de klant tevreden? Waarom van waarom niet?
• Wat zijn de prioriteiten van de klant?
• Wat zijn de dromen en aspiraties van de klant?
• Wat veroorzaakte een emotionele reactie bij de klant?

Wat ziet de klant?

• Besteedt jouw klant meer tijd in het buiten of binnen?
• Hoe ziet de omgeving van jouw klant eruit?
• Hoe gaat de klant om met zijn omgeving?

Wat zegt en doet de klant?

• Hoe presenteert de klant zichzelf uit in het bijzijn van anderen?
• Welke woorden gebruikt de klant bij het praten?
• Welke informatie houdt de klant achter of laat hij weg bij het delen met anderen?
• Wat is de kloof tussen wat de klant zegt en hoe hij handelt?

Wat zijn de Pains van de klant?

• Welke obstakels moet de klant overwinnen?
• Welke frustraties liggen aan de horizon voor de klant?
• Waarom heeft de klant zijn doelen niet kunnen bereiken?

Wat zijn de voordelen van de klant?

• Welke methoden gebruikt de klant om succes te behalen?
• Hoe wordt succes gemeten en hoe ziet het eruit?
• Wat zijn de korte- en langetermijndoelstellingen van de klant?

‍

‍

Denk aan het ontwerpen van een website. De lay-out, inhoud en alle toeters en bellen. Je begint met het onderzoeken en leren over wat de doelen van de website bezoekers zijn. Waarom ze op jouw site zijn (zelfs waarom ze hier zijn in plaats van op een andere website), wat belangrijk voor ze is en welke gedachten en gevoelens er door hun hoofd gaan als ze op uw site zijn. Waarom zou de inrichting van een bedrijf anders zijn?

UX kan geen enkel bedrijf redden dat niet ontworpen is met de klant in gedachten.

Hoe gepolijst en grondig je UX-werk ook is, het zal geen verschil maken als het bedrijf niet is ontworpen met de klant in gedachten. Als we wachten tot ons werk in genomen wordt tijdens de ontwerp- en bouwfase van een project om het belang van gebruikersgerichtheid te verwoorden, dan wachten we te lang. Hoe brengen we het punt in een vroeg stadium over? Door gebruik te maken van Empathy Maps!

Het introduceren van interne empathie

Het is één ding om met een bedrijf te werken dat van nul af aan begint om aan te bevelen de gebruikers op de eerste plaats te zetten, maar het is een heel ander spel om bestaande bedrijven om te vormen tot een gebruikers-eerste-culturen.

Bij het werken met bedrijven die geen Empathy Maps of a vroeg stadium van het gebruikersonderzoek hebben, kan het een intimiderende berg zijn om te beklimmen. Maar om belanghebbenden in contact te laten komen met Empathy Maps, is een geweldig stuurmiddel om die weg in te slaan.

De waarde van Empathy Maps

• Het bedrijf zal profiteren van een product-markt die past in een vroeg stadium van de besluitvorming.
• Inzichten gebruiken om een Product Roadmap te maken met functies die daadwerkelijk waarde opleveren en gebruikt zullen worden.
• Marketing en Sales hebben al een voorsprong op de strategie met informatie over wie ze zich richten.
• Ontwikkeling kan empathische producten maken die zij ontwerpen voor de eindgebruikers.
• Er is weinig te verliezen in het opstellen van een Empathy Map en het verspreiden hiervan zal geen weken duren.

Wat zijn de risico's van het niet gebruiken van een Empathy Map of het niet eerst focussen op de gebruikers?

Je kunt bedrijven die dit doen herkennen aan deze eigenschappen:

• Het bedrijf meet de impact van een product aan de hand van het aantal geleverde features en niet aan de hand van het aantal klanten dat het product daadwerkelijk gebruikt wordt.
• Product Backlogs worden geprioriteerd op basis van interne input en niet op basis van de wensen van de behoeften van de gebruikers.
• Ontwikkeling ontwerpt, bouwt en neemt beslissingen op basis van hun persoonlijke voorkeuren.
• De verkoopcijfers liggen vast en de adoptiegraad van de gebruikers is laag.

Oké, dus ik kan niet beloven dat een Empathy Map zal resulteren in een onmiddellijke piek in het aantal actieve gebruikers van je van nul tot 1 miljoen euro in de verkoop zal krijgen.

Maar ik heb genoeg bedrijven zien aankloten en blindelings strategische beslissingen nemen wanneer ze waarde kunnen leveren aan klanten.

Maar hoe mooi is het om opeen Empathy Map te kunnen laten zien waar het zeer doet en te zeggen: "Hier. Laten we dat oplossen."

‍