Artikel

Hoe ontdek je nu wat je moet doen met visuele Customer Journeys?

Download pagina als PDF

Net zoals we worden overspoeld met informatie, worden we ook overspoeld met nieuwe kansen in ons dagelijks werk. Al die spannende nieuwe uitdagingen, maar ze allemaal aanpakken brengt ons niet dichter bij onze doelen. Hoe beslissen we wat we nu gaan doen en hoe bereiken we onze doelen?

Voordat we verder gaan, laten we even op adem komen.

Oké, stop. Laten we eerst eens kijken waar we vandaan komen. Uw organisatie is niet van gisteren; hoe goed kent u haar doelstellingen, de reden van bestaan en haar WAAROM?

Als we niet begrijpen waarom we doen wat we doen, kan het moeilijk zijn om te beslissen waar we nu naartoe gaan. Laten we eerst het WAAROM identificeren. Simon Sinek's'Start with why' is uitgegroeid tot een van de meest populaire (en waardevolle) concepten in de afgelopen paar jaar. Als je het nog niet gezien hebt, bekijk dan zeker de link. Het is uw tijd waard. Omdat het niet het hoofdonderwerp van dit artikel is, zal ik slechts een paar voorbeelden geven:

  • IKEA wileen beter dagelijks leven creëren voor de vele mensen.
  • Tesla wil de overgang van de wereld naar duurzame energie versnellen.
  • TED houdt het heel eenvoudig: Verspreid ideeën.
  • Uber: Vervoer net zo betrouwbaar als stromend water. Overal voor iedereen.
  • Spotify wil de menselijke creativiteit inspireren door een miljoen kunstenaars in staat te stellen hun kunst te beleven en een miljard mensen om ervan te genieten en geïnspireerd te worden.
  • Airbnb: Om miljoenen mensen in het echte leven over de hele wereld met elkaar te verbinden via een gemeenschapsmarkt - Zodat je overal bij kunt horen.

Dus wat houdt je tegen? Definieer Uitdagingen!

Wat weerhoudt je ervan om deze missie te vervullen?

  • Bereik je genoeg mensen?
  • Is het proces van uw product of dienst efficiënt genoeg?
  • Levert uw klantenondersteuning de waarden die zijn afgeleid van de missieverklaring?

Er zijn tal van zakelijke uitdagingen die u binnen uw organisatie kunt identificeren. Een goede zakelijke uitdaging:

  1. Definieert wat u streeft naar
  1. Specificeert wanneer je wilt het doel bereiken
  1. Is een kleinere een deel van de bedrijfsbrede strategie
  1. Focussen u en uw team rond dezelfde zakelijke doelstelling

We gebruiken een workshop genaamd een Lightning Decision Jam om deze zakelijke uitdagingen snel te identificeren en te prioriteren. In een workshop van een uur kunt u eenvoudig de top 5 van de zakelijke uitdagingen die moeten worden opgelost identificeren en prioriteren.

Definiëren van belanghebbenden

Nu we weten welke bedrijfsuitdaging we willen oplossen, moeten we nadenken over de stakeholders (gebruikers/personages/actoren) die bij deze uitdaging betrokken zijn. Naast uw klanten, kan deze lijst ook uw support team, partners, leveranciers, sales- & marketing mensen of zelfs het development team bevatten. Het heeft allemaal te maken met uw bedrijf en de zakelijke uitdaging die u wilt oplossen. U kunt de stakeholders al in een 2x2 matrix plaatsen:

Kwalitatief & Kwantitatief Onderzoek

Nu dat u de stakeholders hebt geïdentificeerd die relevant zijn voor uw uitdaging. Nu is het tijd om relevante informatie te ontdekken die kan helpen om uw uitdaging op te lossen. Wij beginnen graag met een zeer high-level schets van hun reis.

U kunt een klassiek AIDA-model (Attention, Interest, Desire, Action) gebruiken of een meer eenvoudige aanpak zoals Discover - Learn - Use. We gebruiken dit formaat tijdens onze Design Sprints om een reis in kaart te brengen en een doel te kiezen waarop we ons tijdens de Design Sprint kunnen richten.

Kwalitatief onderzoek

Om te begrijpen wat gebruikers denken, voeren we graag 1-op-1 interviews uit als ons Qualitative Research. Ze zijn een waardevolle bron van informatie voor het maken van een Customer Journey en het leren van meer over workflows, knelpunten en hoe gebruikers deze ervaren.

Zonder al te veel in detail te treden, een paar tips:

  • Stel een doel voor het interview
  • Laat de persoon zich zo comfortabel mogelijk voelen
  • Vragen voorbereiden voor het interview
  • Stel vervolgvragen op basis van uw onderzoeksdoelstellingen
  • Vermijd vage, gesloten of leidende vragen

Voor elke Persona, beslis wie je wil interviewen.

We krijgen altijd de vraag: "Hoeveel mensen moeten we interviewen? Het korte antwoord: Vijf. De Nielsen Norman Group schreef een artikel genaamd'Why You Only Need to Test with 5 Users'. Ze leggen uit dat ze met vijf gebruikerstesten ongeveer 85% van de feedback van het prototype afdekken.

Als we interviews op afstand doen, is onze cliënt daar bij ons. Tijdens het interview dempen ze hun microfoon en zetten ze hun webcam uit. Als ze een vraag hebben, kunnen ze ons een privébericht sturen, en wij zullen de vraag overbrengen tijdens het interview.

Kwantitatief onderzoek

Als kers op de taart kunt u uw kwalitatieve onderzoeks resultaten kwantitatief bevestigen. Dit klinkt misschien ingewikkelder dan het is. Wat het betekent is dat je veel waardevolle informatie hebt geleerd uit je één-op-één interviews. Maar misschien bent u nog steeds onzeker over uw bevindingen. U zou de resultaten van uw interviews kunnen omzetten in een vragenlijst die u aan een breder publiek kunt sturen.

Zorg er wel voor dat ze overeenkomen met de persona types om je informatie zo zuiver mogelijk te houden. Om een voorbeeld te geven; Misschien heb je een doelgroep onderverdeeld in een 'Beginner vs. Gevorderde Gebruiker' 2x2 matrix. Je zou kunnen proberen om dit te bevestigen in een '# jaar ervaring' vraag in een formulier. Je zou kunnen ontdekken dat 95% van je publiek past in die Beginner persona.

Het creëren van de Visuele Customer Journey

Samen met het team van onze klanten werken we tijdens het interview in Mural of Miro. Dit zijn online whiteboard tools die ons toelaten onze bevindingen te verzamelen en te delen. Terwijl de geïnterviewde en ik hun reis (en hun ervaring tijdens de reis) bespreken, neemt onze klant actief deel. Wanneer ze een negatieve ervaring horen, schrijven ze die op een sticky. Ze gebruiken hiervoor een ongelooflijk krachtig sjabloon, genaamd "How Might We"-elke sticky begint met 'HMW'.

Het idee erachter is

  • "Hoe" suggereert dat we het antwoord nog niet hebben. "Hoe" helpt ons om vooropgezette ideeën opzij te zetten. "Hoe" stelt ons in staat om verschillende pogingen te onderzoeken in plaats van alleen maar uit te voeren wat we "denken" dat de oplossing zou moeten zijn.
  • "Might" benadrukt dat onze antwoorden misschien alleen mogelijke oplossingen zijn, niet de enige oplossing. "Might" maakt het ook mogelijk om meerdere mogelijke oplossingen te onderzoeken, niet om genoegen te nemen met de eerste die in gedachten komt.
  • "We" brengt onmiddellijk het element van een gezamenlijke inspanning in. "We" suggereert dat het idee voor de oplossing ligt in ons collectieve teamwork.

HMW-voorbeelden

Tijdens het interview zou u de volgende ontdekking kunnen doen:

Een ervaren gebruiker moet sneller werken met onze software BECAUSE hij gebruikt het 8 uur per dag.

  • HMW helpen onze geavanceerde gebruikers tijd te besparen?
  • HMW onze geavanceerde gebruikers bewust maken van onze shortkeys?
  • HMW helpen onze geavanceerde gebruikers hun workflow te automatiseren om tijd te besparen?

Het creëren van een enkele Main Journey in TheyDo

Na meerdere interviews hebben we evenveel ingevulde documenten in Mural/Miro. U kunt individuele User Journeys in theydo.io maken of ze eerst combineren tot een enkele Main Journey.

Het kan een hele uitdaging zijn om ze te combineren tot een enkele Main Journey. Het eerste wat we doen is alle touchpoints per fase verzamelen.

  • Een fase is een hoofdstuk in de Customer Journey. Het kan meerdere touchpoints bevatten.
  • Een touchpoint is een zinvolle ervaring in de Customer Journey.

We verwijderen de dubbele en proberen een chronologische volgorde aan te brengen. Soms is er een beetje grijze stof en empathie nodig om overeenkomsten te vinden in de contactpunten.

We maken één groot document in Miro/Mural, waarbij we meerdere interviews samenvoegen in één document. Dit is onze laatste stap voordat we deze informatie in theydo.io implementeren.

Het creëren van de visuele Customer Journey in Theydo.io

In theydo.io - beginnen we met het uitschrijven van de Business Challenge en het creëren van de relevante Personas. Voor elk geïnterviewde Persona maken we een nieuwe Customer Journey. We maken de fases, zoals besproken in het interview.

Nu is het alleen nog een kwestie van het migreren van de touchpoints van Mural/Miro naar theydo.io. Dit is een beetje handwerk, maar zeer de moeite waard. We schrijven niet alleen de touchpoints uit, maar we labelen ze ook als een positieve/neutrale/negatieve ervaring.

Aan een touchpoint kan aanvullende informatie worden toegevoegd. Bijvoorbeeld:

  • Opmerkingen
  • Citaten
  • Externe links
  • Bijlagen
  • Relaties met andere personen/aanrakingspunten
  • Oplossingen

Door meerdere touchpoints te selecteren, kunt u een probleemgebied definiëren. Zoals de naam al aangeeft, is het een gebied dat lastig en relevant is om te verbeteren. Zorg er natuurlijk voor dat het past bij de Business Challenge, die u aan het oplossen bent.

De HMW's zijn een onschatbare bron van inspiratie als het gaat om Probleemgebieden en Oplossingen.

In TheyDo kunt u binnen een Journey de gedefinieerde Probleemgebieden zien en welke touchpoints met elkaar in verband staan. Door uit te zoeken welk Probleemgebied als eerste moet worden opgelost, kunt u aan de slag met oplossingen.

Oplossingen

Tijdens onze Lightning Decision Jam workshop heeft iedereen een paar minuten de tijd om mogelijke oplossingen voor HMW's op te schrijven. Door een eenvoudige punt-stemming, prioriteren wij deze oplossingen. TheyDo hanteert een format genaamd "Desirability Feasibility Viability."

  • Wenselijkheid: Zijn we aan het oplossen voor het juiste pijnpunt?
  • Haalbaarheid: Bouwen we voort op onze operationele kernwaarden?
  • Levensvatbaarheid: Draagt onze oplossing bij aan de groei op lange termijn?

Het scoren van ideeën op deze drie waarden geeft u een gemiddelde dat u in staat stelt om oplossingen gemakkelijk te rangschikken. En gefeliciteerd! Daar heb je het. Een enkele achterstand met het volgende:

  • U begrijpt waarom uw bedrijf doet wat het doet.
  • U begrijpt de #1 Business Challenge die u ervan weerhoudt om dit te bereiken.
  • Door met uw stakeholders te praten, begrijpt u nu hun Customer Journey en Problem Areas.
  • Door het creëren van meerdere oplossingen en deze te rangschikken, heeft u nu een geordende lijst van de meest haalbare oplossingen voor uw #1 Business Challenge. #LETSGO

De nummer één oplossing zou zich kwalificeren voor een Design Sprint: Een 4-daags proces voor het snel oplossen van grote uitdagingen, het creëren van nieuwe producten of het verbeteren van bestaande producten. Het comprimeert mogelijk maanden werk in een paar dagen.

Aanneming

Dus, een korte samenvatting:

  • Waarom doen we wat we doen?
  • Wat weerhoudt ons ervan dit te doen?
  • Het definiëren van de Business Challenge
  • Definiëren en interviewen van belanghebbenden
  • Het creëren van een visuele Customer Journey
  • Het definiëren van probleemgebieden in Customer Journey
  • Het creëren en prioriteren van nieuwe oplossingen
  • Begin met een Design Sprint

Door een visuele weergave van uw Personas, Customer Journey, Problem Areas en Solutions in TheyDo, kunt u dit nu eenvoudig delen binnen uw organisatie.

Om de adoptie te verbeteren, proberen we de medewerkers van onze klanten te betrekken bij de gesprekken met de Stakeholders. Door hen tijdens de interviews aan boord te hebben, wordt alles een stuk levendiger!

Verwante berichten

Plan vandaag nog uw gratis Digitale Innovatiesessie

Tijdens uw gratis telefonische consultatie bespreekt een van onze experts de strategie, de innovatiedoelstellingen en legt hij onze methodologie uit.

Nu plannen →