Net zoals we overspoeld worden met informatie, worden we ook in ons dagelijks werk overspoeld met nieuwe mogelijkheden. Al deze spannende nieuwe uitdagingen, maar ze allemaal aanpakken brengt ons niet dichter bij onze doelen. Hoe beslissen we wat we nu gaan doen en hoe bereiken we onze doelen daadwerkelijk?
Oké, stop. Laten we eerst eens kijken waar we vandaan komen. Jouw organisatie is niet gisteren geboren; hoe goed ken je haar doelen, de reden van het bestaan en haar WAAROM?
Als we niet begrijpen waarom we doen wat we doen, kan het moeilijk zijn om te beslissen waar we nu naartoe gaan. Laten we eerst eens kijken waarom. Simon Sinek's 'Start metwaarom' is de laatste jaren een van de meest populaire (en waardevolle) concepten geworden. Als je het nog niet gezien hebt, kijk dan op de link. Het is uw tijd waard. Aangezien het niet het hoofdonderwerp van dit artikel is, zal ik slechts een paar voorbeelden geven:
Wat weerhoudt je ervan om deze missie te vervullen?
Er zijn tal van zakelijke uitdagingen die u binnen uw organisatie kunt identificeren. Een goede zakelijke uitdaging:
We gebruiken een workshop genaamd een Lightning Decision Jam om deze zakelijke uitdagingen snel te identificeren en te prioriteren. In een workshop van een uur kunt u eenvoudig de top 5 van de zakelijke uitdagingen die moeten worden opgelost identificeren en prioriteren.
Nu we weten welke zakelijke uitdaging we willen oplossen, moeten we nadenken over de stakeholders (gebruiker/personen/actoren) die bij deze uitdaging betrokken zijn. Naast uw klanten kunnen ook uw supportteam, partners, leveranciers, sales- & marketingmensen of zelfs het ontwikkelingsteam op deze lijst staan. Het heeft allemaal te maken met uw bedrijf en de zakelijke uitdaging die u wilt oplossen. U kunt de stakeholders al in een 2x2 matrix plaatsen:
Nu u de belanghebbenden hebt geïdentificeerd die relevant zijn voor uw uitdaging. Nu is het tijd om relevante informatie te ontdekken om uw uitdaging op te lossen. We beginnen graag met een zeer hoogstaand overzicht van hun reis.
U kunt een klassiek AIDA-model (Attention, Interest, Desire, Action) gebruiken of een meer eenvoudige aanpak zoals Discover - Learn - Use. We gebruiken dit formaat tijdens onze Design Sprints om een reis in kaart te brengen en een doel te kiezen waarop we ons tijdens de Design Sprint kunnen richten.
Om te begrijpen wat gebruikers denken, voeren we graag 1-op-1 interviews uit als ons Qualitative Research. Ze zijn een waardevolle bron van informatie voor het maken van een Customer Journey en het leren van meer over workflows, knelpunten en hoe gebruikers deze ervaren.
Zonder al te veel in detail te treden, een paar tips:
Beslis voor elke Persona wie je wilt interviewen.
We krijgen altijd de vraag: 'Hoeveel mensen moeten we interviewen?' Het korte antwoord: Vijf. De Nielsen Norman Groep schreef een artikel met de titel 'WhyYou Only Need to Test with 5 Users'. Ze leggen uit dat ze met vijf gebruikerstesten ongeveer 85% van de feedback van het prototype behandelen.
Als we interviews op afstand doen, is onze klant bij ons. Tijdens het interview dempen ze hun microfoon en zetten ze hun webcam uit. Als ze een vraag hebben, kunnen ze ons een privé-boodschap sturen, en we zullen de vraag tijdens het interview overbrengen.
Als kers op de taart kunt u uw kwalitatieve onderzoeksresultaten kwantitatief bevestigen. Misschien klinkt dit gecompliceerder dan het in werkelijkheid is. Wat het betekent is dat je veel waardevolle informatie hebt geleerd uit je één-op-één gesprekken. Maar misschien voelt u zich nog steeds onzeker over uw bevindingen. U zou de resultaten van uw interviews kunnen omzetten in een vragenlijst die u naar een breder publiek kunt sturen.
Zorg er wel voor dat ze overeenkomen met de personagetypen om uw informatie zo zuiver mogelijk te houden. Om u een voorbeeld te geven; Misschien hebt u een doelgroep verdeeld in een 'Beginner vs. Gevorderde gebruiker' 2x2 matrix. U zou kunnen proberen dit te bevestigen in een '#jaar ervaring' vraag in een formulier. U zou kunnen ontdekken dat 95% van uw publiek past bij die Beginnerspersoonlijkheid.
Samen met het team van onze klanten werken we tijdens het interview in Mural of Miro. Dit zijn online whiteboard tools die ons in staat stellen om onze bevindingen te verzamelen en te delen. Terwijl de geïnterviewde en ik hun reis (en hun ervaring met het reizen) bespreken, neemt onze klant actief deel. Als ze een negatieve ervaring horen, schrijven ze die op een kleverige manier. Ze gebruiken hiervoor een ongelooflijk krachtig sjabloon, genaamd "Hoe kunnen we" - elke plakkerige start met 'HMW.
Het idee erachter is
Tijdens het interview zou u de volgende ontdekking kunnen doen:
Een ervaren gebruiker moet sneller werken met onze software BECAUSE hij gebruikt het 8 uur per dag.
Na meerdere interviews hebben we evenveel ingevulde documenten in Mural/Miro. U kunt individuele User Journeys in theydo.io maken of ze eerst combineren tot een enkele Main Journey.
Het kan een hele uitdaging zijn om ze te combineren tot een enkele Main Journey. Het eerste wat we doen is alle touchpoints per fase verzamelen.
We verwijderen de dubbele en proberen een chronologische volgorde aan te brengen. Soms is er een beetje grijze stof en empathie nodig om overeenkomsten te vinden in de contactpunten.
We maken één groot document in Miro/Mural, waarbij we meerdere interviews samenvoegen in één document. Dit is onze laatste stap voordat we deze informatie in theydo.io implementeren.
In theydo.io - beginnen we met het uitschrijven van de Business Challenge en het creëren van de relevante Personas. Voor elk geïnterviewde Persona maken we een nieuwe Customer Journey. We maken de fases, zoals besproken in het interview.
Nu is het slechts een kwestie van het migreren van de touchpoints van Mural/Miro naar theydo .io. Dit is een beetje handarbeid, maar zeer de moeite waard. We schrijven niet alleen de touchpoints uit, maar we bestempelen het als een positieve/neutrale/negatieve ervaring.
Aan een touchpoint kan aanvullende informatie worden toegevoegd. Bijvoorbeeld:
Door meerdere touchpoints te selecteren, kunt u een probleemgebied definiëren. Zoals de naam al aangeeft, is het een gebied dat lastig en relevant is om te verbeteren. Zorg er natuurlijk voor dat het past bij de Business Challenge, die u aan het oplossen bent.
De HMW's zijn een onschatbare bron van inspiratie als het gaat om Probleemgebieden en Oplossingen.
In TheyDo kunt u binnen een Journey de gedefinieerde Probleemgebieden zien en welke touchpoints met elkaar in verband staan. Door uit te zoeken welk Probleemgebied als eerste moet worden opgelost, kunt u aan de slag met oplossingen.
Tijdens onze Lightning Decision Jam workshop heeft iedereen een paar minuten de tijd om mogelijke oplossingen voor HMW's op te schrijven. Door middel van een eenvoudige dot-voting geven we prioriteit aan deze oplossingen. TheyDo maakt gebruik van een formaat genaamd "Desirability Feasibility Viability".
Het scoren van ideeën op deze drie waarden geeft u een gemiddelde dat u in staat stelt om oplossingen gemakkelijk te rangschikken. En gefeliciteerd! Daar heb je het. Een enkele achterstand met het volgende:
De nummer één oplossing zou zich kwalificeren voor een Design Sprint: Een 4-daags proces voor het snel oplossen van grote uitdagingen, het creëren van nieuwe producten of het verbeteren van bestaande producten. Het comprimeert mogelijk maanden werk in een paar dagen.
Dus, een korte samenvatting:
Door een visuele weergave van uw Personas, Customer Journey, Problem Areas en Solutions in TheyDo, kunt u dit nu eenvoudig delen binnen uw organisatie.
Om de adoptie te verbeteren, proberen we de medewerkers van onze klanten te betrekken bij de gesprekken met de Stakeholders. Door hen tijdens de interviews aan boord te hebben, wordt alles een stuk levendiger!
Tijdens uw gratis telefonische consultatie bespreekt een van onze experts de strategie, de innovatiedoelstellingen en legt hij onze methodologie uit.