HomeExpertises
Klantreis

Wat is een klantenreis?

Een klantreis is een verhaal over hoe een bedrijf zijn gebruikers begrijpt en legt het gedrag en de gedachten van de klant uit tijdens een bezoek aan de website van het bedrijf. Een bedrijf moet zich bewust zijn van de Klantreis om de klantervaring te verbeteren en hen aan te moedigen de website opnieuw te bezoeken.

Wat u moet weten over Customer Journeys

Een klantreis is een gedetailleerd verslag van de ervaring van een klant met een bepaalde organisatie. Het bevat informatie over hoe een klant reageert via verschillende apparaten, kanalen en touchpoints, van de beginfase van de naamsbekendheid tot de laatste fase van de klantloyaliteit, in de levenscyclus van de klant.

Waarom u zich zorgen moet maken over klantenreizen

Verbetert de klantervaring

De klantervaring is het belangrijkste aspect om te bepalen of klanten al dan niet lange tijd zaken willen doen met een bedrijf.

Begrijp uw klant beter

Inzicht in de behoeften van de klant is een integraal onderdeel van het succes. Welvarende ondernemers begrijpen de wensen van hun klanten en werken aan een efficiënte levering van hun producten of diensten.

Ontdekte problemen opsporen

De eigenaars van een bedrijf worden geconfronteerd met talloze onverwachte uitdagingen en problemen, die een flexibele aanpak vereisen. Customer Journey mapping kan deze mogelijke hiaten blootleggen.

Leer hoe we u kunnen helpen met uw klantenreis.

Wist u dat een klantreis en een klantervaring twee totaal verschillende concepten zijn? 

Een klantreis heeft betrekking op informatie over wat klanten doen tijdens alle fasen van een klantlevenscyclus, terwijl de klantervaring betrekking heeft op hun gevoelens tijdens de klantlevenscyclus. Bijna 86% van de klanten staat te trappelen om meer spullen te kopen voor een uitstekende klantervaring, en 69% van de consumenten wil in real-time met organisaties spreken.

Het is essentieel om de reis van de klant in kaart te brengen om ervoor te zorgen dat uw klanten een goede ervaring krijgen. Dit kan gedaan worden door het in 3 fases in te delen:

  1. De levensduur van de klantenreis weergeven.
  2. Het vinden van klant- en bedrijfscontactpunten.
  3. Het onderzoeken van de ruimtes tussen de huidige strategieën en de verwachtingen.

Een bedrijfseigenaar moet begrijpen dat de reis van de klant vanuit het oogpunt van de klant moet zijn. Hiervoor is het ongelofelijk noodzakelijk dat een bedrijf denkt zoals zijn klanten. Dit is alleen mogelijk als u zich bezighoudt met klantenfeedback, wat interactie met de klanten vereist. 

Het stellen van een reeks vragen en het kennen van hun bedoelingen achter de aankopen die ze doen is een waardevolle bron van informatie. Verrassend genoeg verzamelt slechts één op de vijf bedrijven feedback om het klanttraject te verbeteren.

Een voorbeeld van een klantreis met opmerkingen en citaten


De zakelijke voordelen van het klanttraject

De klantreis creëert verschillende voordelen voor de organisatie. Bedrijven die kunnen anticiperen op wat de volgende stap van de klant zal zijn, zijn beter af. In feite blijft de customer journey dit jaar voor bijna 69% van de bedrijven de belangrijkste investeringsprioriteit. Voor sommigen staat het als een topprioriteit voor de komende 2 jaar.

Een studie van de Aberdeen Groep meldde dat bedrijven met een uitgebreid klantenreisplan in de loop der jaren een aanzienlijke groei kunnen doormaken, zoals:

  • 56 procent hogere up-sell en cross-sell inkomsten.
  • 54 procent stijging van het rendement van de marketinginvesteringen (ROMI).
  • 10 keer meer ontwikkeling in de kosten van de klantenservice.
  • Gemiddeld 18 keer snellere verkoopcyclus.
  • 5 keer hogere inkomsten uit aanbevelingen van klanten.

Een ander goed nieuws is dat de Aberdeen Groep slechts 36% van de bedrijven heeft opgericht met een programma voor het in kaart brengen van het klanttraject, wat een enorm concurrentievoordeel kan zijn voor bedrijven.

De zes must-have onderdelen van een klantenreiskaart

  1. Zoek, categoriseer en bereid een overzicht voor van alle huidige touchpoints.

Identificeer de verschillende opties die een klant heeft voor de interactie met uw merk. Een uitgebreide lijst met opties zoals sociale media, applicaties, websites, telefoonnummers, enz. resulteert in een volledige klantenreiskaart.

  1. Selecteer een personage voor uw doelgroep.

Vernauw de kenmerken om te bepalen voor wie uw merk bestemd is. Classificeer kenmerken zoals demografie, koopgedrag, etc. om als kader te dienen voor uw doelgroep. Dit fungeert ook als een referentiepunt tijdens het gehele traject van de klant in kaart brengen.

  1. Begrijp de doelstellingen van de klant.

Het begrijpen van de doelen en doelstellingen van uw klanten is een integraal onderdeel van het laten doorgaan van het aankoopproces door uw klanten. Bedrijven moeten begrijpen wat hun klanten hopen te bereiken elke keer dat ze met een merk in contact komen. Controleer alle beschikbare touchpoint opties en analyseer de waarschijnlijke redenen waarom klanten een netwerk met uw merk willen vormen.

  1. Stel je voor en werk het communicatieverloop van de klant uit.

Hoewel het uiteindelijke doel is om te kopen, kan het traject van een klant het eenvoudige aankoopproces overstijgen en evolueren naar een langetermijnrelatie op basis van merkentrouw. Deze stap is het bouwproces van iets veel belangrijker; vandaar dat dit het punt is waar aanpassingen kunnen worden gedaan, en alle stukken zich beginnen op te stapelen.

  1. Geef voorrang aan de merkcontactpunten.

Beoordeel kritische punten zoals: waar klanten het liefst het grootste deel van hun tijd doorbrengen, hun belangrijke contactpunten tijdens het aankoopproces, en waar businessteams een substantiële impact kunnen hebben op het gebied van contentontwikkeling en -strategie. 

Het belangrijkste doel van een klantenreiskaart is het verbeteren van de doorstroming onder de merkcontactpunten. Doe een grondige analyse van de journey map en onderzoek de klantinteracties individueel voor continue verbetering.

  1. Ga terug, proefleest en herziet de routekaart van de klant indien nodig.

Het aanbrengen van wijzigingen en verbeteringen aan de merkcontactpunten resulteert in variaties in de communicatie met de klant. Maak regelmatig een evaluatie van uw reiskaartje om er zeker van te zijn dat uw merk beter presteert dan anderen. Probeer in deze veranderende competitieve markt concurrerend te zijn en aan de top te blijven. Het is daarom van groot belang om te weten hoe uw klanten met uw merk omgaan.


De 7 fasen van het klantentraject


1. 1. Out-of-market fase

In de out-of-market fase is de klant op zoek naar verbetering van zijn bedrijf. Ze willen dat hun bedrijf, afdeling of team productiever en efficiënter wordt. In deze fase weten ze misschien niet hoe ze deze doelen moeten bereiken, maar ze staan open voor inspiratie.


2. 3. Triggerfase

De triggerfase begint zodra de klant de mogelijkheid ontdekt om zijn bedrijf te laten groeien. Het kan zijn dat de verkoop daalt of dat de klachten van klanten toenemen, maar deze indicatoren werken als een trigger om de manier waarop ze werken te veranderen.


3. 3. Eerste fase van merkoverweging

Zodra de klant een oplossing voor zijn probleem heeft gevonden, begint hij met zijn eerste zoektocht. Een projectgroep, waarbij alle belanghebbenden betrokken zijn, zal worden gevormd om de topmerken in hun markt te identificeren, om het project uit te breiden en om de belangrijkste functionaliteit en technische vereisten te beoordelen - wat leidt tot een "lange lijst" van potentiële oplossingen.


4. 4. Actieve evaluatie

De lange lijst wordt een korte lijst zodra de eerste merkbespreking is afgerond. De klant neemt dan contact op met elke leverancier en nodigt deze uit voor een vergadering of demo. Na de demo zal de klant oplossingen beoordelen op basis van vertrouwen, expertise en schaalbaarheid.


5. 5. Aankoopbeslissingsfase

De klant kiest een leverancier, stemt in met een oplossing en ondertekent het contract. Het implementatieproces begint en er wordt een intern "roll out"-team gevormd. Met ondersteuning van de leverancier van de oplossing schetst de klant de succescriteria, de KPI's en het tijdschema voor de lancering.


6. 6. Ervaringsfase

De klant wil de oplossing snel in werking stellen en de lancering zo vlot mogelijk laten verlopen. Dit houdt in dat alle gebruikers volledig zijn opgeleid en toegang hebben tot een consultant of accountmanager voor ondersteuning (wanneer ze die nodig hebben).


7. 7. Loyaliteitsfase

Na de eerste uitrol is de klant blij om snel resultaat te zien. De provider blijft de oplossing opvolgen, implementeert deze bedrijfsbreed en blijft de klant helpen zijn doelen te bereiken.

Het afstemmen van uw strategie op het klanttraject

Zodra de touchpoints en het klanttraject vanuit het oogpunt van de klant zijn begrepen, is het tijd om de touchpoints te schetsen om de klanten te bereiken op basis van de huidige bedrijfsstrategieën. Dit stelt het bedrijf in staat om de gaten te begrijpen die het moet dichten.

Nadat de huidige touchpoints zijn geschetst, kunnen ze worden gelaagd boven op de touchpoints van de klant. Dit vat samen hoe een bedrijf in het heden opereert in vergelijking met wat het zou moeten doen om klanten te bereiken.

Deze korte oefening zal een bedrijf op twee belangrijke indicatoren brengen:

  1. Ofwel besteedt het bedrijf te veel tijd aan activiteiten die geen directe invloed hebben op het klanttraject.
  2. Of het bedrijf besteedt te weinig tijd aan activiteiten die daadwerkelijk invloed hebben op het klanttraject.  

Hoe dan ook, bedrijven dienen hun prioriteiten recht te zetten op basis van wat essentieel is - activiteiten uitvoeren die aan de kant van het klantentraject staan tegenover activiteiten die niet aan de kant van het klantentraject staan.

De eenvoudigste manier is om alle huidige activiteiten die geen invloed hebben op het klanttraject te stoppen en prioriteit te geven aan de activiteiten die wel invloed hebben. Natuurlijk is er een grotere kans dat een klant zaken doet als bedrijven betrokken zijn bij alle verschillende fasen van het klanttraject.

Conclusie

De macht ligt niet bij het merk en het bedrijf. Het is nu in handen van de consumenten. In deze snelle wereld wordt de klantreis, een relatief nieuwe term, al snel de meest kritische factor voor bedrijfsstrategieën. Het prioriteren van uw klanten rond het centrum van uw organisatie is op dit moment de meest basale voorwaarde voor succes in 2020.

2/3 bedrijven hebben geen strategie voor het in kaart brengen van het klanttraject, wat uw bedrijf een prachtige kans geeft om een concurrentievoordeel te behalen ten opzichte van anderen. Organisaties die een goed systeem hebben gepland voor het klanttraject hebben met succes de kosten verlaagd, de verkoopprestaties verbeterd en meer winst gegenereerd.


Wat is je doel vandaag?